學長姐的話
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以情感勞務發揮專業,餐旅人的微笑哲學
 
先調整好自己上班心態, 收好負面情緒
打從真心服務客人就是成功的第一步

文/義守大學公共事務組  吳益任

許佳茹
觀光餐旅學院  餐旅管理學系畢業生
Pasadena(帕沙蒂納)  日式料理部服務員

科技新貴不流行,各位是否聽過「餐飲新貴」?這幾年媒體大力報導,餐飲業業績表現亮眼,年終紅利更是可觀,飯店旅館業也因觀光產業發展而興起一波熱潮。餐旅相關行業是否真如媒體報導般光鮮亮麗,去年畢業於餐旅系許佳茹有她的真實體驗。

▓ 光鮮亮麗、工作辛苦

「從事餐飲業外表真的光鮮亮麗,但背後的辛苦,沒實際經歷很難體會」,她說,「當時我面試Pasadena時,就是穿著餐旅系的制服跟梳著包頭,面試主管一眼就認定我很Pasadena就錄取了,先在法式餐廳再調至日本料理部」。

「一旦進入餐飲業,想在一般假日時段休假是不可能的。像我現在就是二頭班,二頭班即中餐與晚餐時段要上班,下午有短暫的休息,晚餐時段忙完都已十點多,長時間站立且不停走動都很正常」,因此她發現餐飲業員工因工作辛苦,員工流動率比她入行前想像的高。

▓ 校內實習的震撼教育

談到大學時系上訓練,她印象最深刻的是「校內實習」,課堂訓練學生扮演餐廳管理者規劃大小事,並舉辦各類主題餐會,她說,「選好主題後,從菜單設計、食材準備與場地佈置都要考量,所有流程與開會都要記錄,老師一覺得不妥就打回票重弄。當時我們是選擇聖誕節主題,設計桌面以大緞帶方式包裝成聖誕禮物,還在會場做了一個假壁爐營造氣氛。那段時間大家都忙到半夜,還引來校警的關切呢」。

▓ 求學時多參與,實習時確認方向

「我非常鼓勵學弟妹多多參與相關活動」,談到求學時代經驗累積,她一直強調,「我們常參加各類校內外的活動,像王品盃托盤大賽、遠東盃餐廚達人…等各類比賽,後來拿到遠東盃冠軍的那組學弟妹,還曾過來請益,即便只是志在參加,都能增加自己的專業技術跟相關經歷,這也是求職面試的加分利器;此外,系上老師都具有相關業界經驗,教學相當認真活潑,技術課程都會教,應好好認真學習」。

「畢業前有半年校外實習,可以利用這半年,好好思考自己是否喜愛這個行業,餐旅相關行業,不管是那一家一定從基層做起,別想說一來就可以當主管」。

▓ 踏入餐飲業的初衷

當我問起她怎會想就讀餐旅系並在Pasadena上班,她談到,「在高中時代我就對餐飲有興趣,很喜歡與人接觸的工作,大學時期就喜愛吃我們家的麵包,因此選擇這裡是出社會的第一份工作。一進來在法式餐廳,前輩還要關起門來積極教導法式料理餐具複雜擺法與動作儀態。」

「聽主任說,妳很自豪自己是義大的畢業生?」,我問到。

「因為前輩教法式餐點的繁複細節時,驚訝我學習速度很快,問起我是不是高雄餐旅學院的學生?我就大聲的回她,不!我是義守大學餐旅系的畢業生!」

▓ 面對客人進退應對的智慧

在服務業最怕遇到的就是客訴,面對「澳客」,佳茹也有她自己的「微笑哲學」,她說,「首先調整好心態最重要,應該要發自內心真誠且喜樂的為客人服務(相由心生就是這個道理),剛面對客人時就笑容滿面,讓客人感受到我們的親切,第一印象就會大加分;上班前讓自己收起所有負面情緒是必要的功課,遇到客訴時,許多餐廳都會採所有員工通知做法,當客人到結帳櫃台都特別關心,不滿情緒也能因受到格外重視減低不少」。

「把工作的熱忱寫在臉上,讓自己的工作化做情感勞務,是我的工作哲學,也讓我很少親自遇到客人的不滿或客訴事件」。

觀光餐旅學院
餐旅管理學系
畢業生

許佳茹

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從做中學 累積職場專業經驗值
 
求學時期從害羞到活潑的性格轉變,許多活動的規劃與參與經驗
讓她在職場上能面對各樣的困難與挑戰

文/義守大學公共事務組  吳益任

江佩倩
觀光餐旅學院休閒事業管理系畢業
義大遊樂世界  摩天輪空中補給站負責人

對於擔任義大世界摩天輪速食店站長的佩倩而言,每年最大的挑戰,莫過於跨年的那一天,除了爆滿的遊客等待消費之外,食材的預備、人員的調度、服務的品質以及作業流程與分配...,都是身為負責人需要扛下的重責大任。

▓ 從打工到正職的職場體驗

「記得第一次遇到跨年假期,當時擔任PT只負責製作餐點。下午時段開始湧現人潮,我在廚房製作餐點,雖然背對著櫃檯,但從下午到半夜,只聽到收銀機的聲音從沒有間斷過!」她興奮地說著,「能在這擔任站長,是就讀休管系期間,在義大遊樂世界商品部實習,畢業後就理所當然應徵速食店(補給站)擔任負責人。只是接下工作後和工讀最大的不同,除了固定排班、盤點等各樣事務都要負責外,也要設定營業業績目標並且全力達成。」

▓ 親友的誤會與就讀實際體驗

剛進入學校就讀時,親友對於休管系一知半解,曾開玩笑地跟她說,「妳念休閒管理,不就天天都在吃喝玩樂?」其實自身對於旅遊業本就具有濃厚興趣,而父母當時也鼓勵她就讀,主要是因為他們看到義大城正在建設,認為未來就業一定有所發展。

進入休管系後,她發現義大的老師除了理論教學之外,更安排許多活動體驗課程。她提到,「我們系上老師,非常熱衷於帶領學生參與各樣的活動,不論是擔任志工或者協辦執行活動方案,這些對我而言都是經驗的累積。例如:青輔會曾舉辦過遊學台灣專案,那是一系列的旅遊方案,透過活動規劃,讓參與者不僅在聆聽解說的過程不至於枯燥無聊,更能達到深度旅遊的目的」。

▓ 學習過程活潑,基礎功也嚴格要求

求學期間,雖然系上每位老師個性都相當活潑,積極地帶領學生體驗各樣活動,但他們對於報告的撰寫以及創意發想的基礎功要求,可一點都不馬虎。

她提到,「有些系上老師會一路盯著學生的報告進度,堅持高品質的呈現;有些老師則不主動給答案,學生只好絞盡腦汁自行尋求解答,這樣的過程雖然很痛苦,同學也都曾在心中抱怨不已,但用心思考過的成果突破了瓶頸,專題得到了老師的肯定,心中便很有成就感。」

基本功練完後,系上老師也鼓勵他們參與政府各樣旅遊計劃,透過申請活動經費累積經驗。她說,「我們大三的專題課,就設計了一個專案休閒活動,活動內容是關於綠島節能減碳,由同組四個人擬定計劃書並向政府申請經費,期間不但舟車勞頓北上做簡報,遇上的波折更是多到無法細數,但當順利完成的那一刻,成就感是無法以言語形容的。」

▓ 求學期間性格轉變

除了理論與實務相關經驗迅速累積之外,求學期間改變最大的,是她從甫入學的害羞內向逐漸轉變為畢業時的活潑外向。她說,「我以前是個非常怕生的人,高中時代完全無法和陌生人談話,進入系上透過迎新活動擔任幹部,強迫自己跟大家接觸。因為我很清楚,休管系畢業之後多半得從事服務業,積極的服務性格以及良好的溝通互動,都是相當重要的工作核心價值,所以,自己的改變是大學時代最開心的一個回憶。」

▓ 給學弟妹的衷心建議

對於即將入學或正在就讀的學弟妹們,身為畢業學姊有幾點建議提供參考,她說,「系上老師不管在理論或實務上都具備相當豐富的經驗,老師都像是一座座無窮的寶藏等待學弟妹深入挖掘,學弟妹應該多利用課餘時間應多和老師互動」。「此外,多參與系上與校內外活動,這些承辦活動的經驗,都是未來職場上的重要能量的累積。」

100年前,著名的教育家John Deway(杜威)提倡「從做中學」(Learning by Doing)教育理論,從訪談佩倩過程中,看到她性格上的改變,與面對工作上挑戰的臨危不亂,不難發現,她過去求學時代「從做中學」經驗中的成長、蛻變。


觀光餐旅學院
休閒事業管理系
畢業生

江佩倩



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